"Ik wil graag een spoedafspraak." Pauze. "Duurt het lang?"
"Ik wil graag een spoedafspraak." Pauze. "Duurt het lang?"
We kennen hem allemaal.
Die ene beller die in 1 adem een spoedsituatie meldt
En als tweede vraag vraagt of hij lang hoeft te wachten.
En dan sta je daar. Aan de balie. Met drie mensen in de wachtkamer, de huisarts die al uitloopt en een collega die net een bloedafname doet.
Wat doe je?
Veel assistentes geven op dat moment maar snel een antwoord. "Nee hoor, u kunt zo komen." Of: "Het kan even duren, maar we doen ons best."
Goed bedoeld. Maar gevaarlijk.
Want wachttijd is zelden wat het lijkt.
Je geeft iemand een afspraak om 14:00 uur. Toch wacht diegene soms een uur.
Hoe kan dat? Omdat de werkelijkheid van een praktijk zich niets aantrekt van de planning
Er komt een patiënt binnen met hevige buikpijn, die gaat voor.
Een andere patiënt heeft een wond die gehecht moet worden in plaats van de simpele check die je verwachtte.
Iemand loopt rechtstreeks de praktijk in zonder afspraak (hij dacht dat dit kon), maar heeft ook pijn op de borst waar je iets mee moet.
Al die momenten schuiven de planning op. En de patiënt met de 14:00-afspraak wacht.
Dat is geen falen. Dat is hoe urgente zorg werkt.
Wat werkt wel?
Niet de wachttijd managen. Maar de verwachting managen.
Dat klinkt als hetzelfde. Het is het niet.
"Mevrouw, ik ga u eerst een paar vragen stellen zodat ik begrijp wat er speelt.”
“Houd er rekening mee dat spoedgevallen altijd voorgaan, dat geldt ook voor u, als dat nodig is."
Geen belofte over tijd. Wel een belofte over aandacht en eerlijkheid.
Dat is het verschil tussen een patiënt die gefrustreerd binnenkomt en een die al gerustgesteld is voordat hij door de deur stapt.
Herken jij dit? Hoe leg jij aan een patiënt uit waarom hij ondanks zijn afspraak toch moet wachten?
En wat zeg jij als diezelfde patiënt al aan de telefoon vraagt of het lang duurt?
Groetjes, Vinaij
PS: Bekijk direct wat jouw collega's in het huisartsenvak hebben geantwoord via de volgende link: https://www.linkedin.com/in/vinaijsewradj/
