Klacht indienen huisarts: Hoe, wanneer en waarom?

Jaarlijks worden er honderden klachten ingediend tegen huisartsenpraktijken!

Na 6.250+ uur triage heb ik met eigen ogen gezien hoe makkelijk dit te voorkomen is, als je tenminste weet waar het mis kan gaan.

Wat zijn nou echt de meest voorkomende redenen voor een klacht?

1. Gebrekkige communicatie & uitleg.

Communicatie is altijd enorm belangrijk, ook in de zorg. Patiënten gaan naar huis met een recept, maar zonder begrip. Ze voelen zich niet gehoord.

Voorkomen → elk consult afsluiten met  de vraag: "Is alles duidelijk?"

𝟮. Onjuiste telefonische triageinschatting waardoor klachten vaker te laag worden ingeschat. Dit is veruit natuurlijk de gevaarlijkste fout.

Voorkomen → werk altijd met de NHG triagewijzer, geen uitzonderingen.

𝟯. Slechte bereikbaarheid van de praktijk. In 2024 verklaarde een huisarts bij het Tuchtcollege dat zijn praktijk "niet optimaal bereikbaar" was door personeelstekort en verouderde telefoniecontracten. De klacht werd deels gegrond verklaard.

Voorkomen → zorg voor een helder terugbelsysteem en realistische wachttijdinformatie aan de telefoon.

𝟰. Verwijzing te laat of zonder uitleg geweigerd

Dit is een vaste terugkerende klacht in tuchtrechtuitspraken. Patiënten voelen zich afgewimpeld.

Voorkomen → documenteer altijd je afweging bij het wel of niet verwijzen. Leg het uit en neem patienten echt wel mee in het besluit (shared decision making)

𝟱. Fouten in het medisch dossier Verkeerde allergie-registraties, ontbrekende aantekeningen, onjuiste data. Kleine fouten met grote gevolgen.

Voorkomen → stel dossiercontrole in als structureel onderdeel van de werkweek. Dit is gezien tijdsgebrek vaak wel een hele lastig.

𝟲. Bejegening: onvriendelijk of afstandelijk Dit is emotioneel de zwaarste klacht en de meest voorkomende bij het Tuchtcollege. Patiënten voelen zich afgesnauwd, niet serieus genomen.

Voorkomen → blijf trainen op commnicatie. Het is echt wel een basisvereiste voor iedereen in de praktijk.

De meeste klachten gaan NIET over medische fouten, maar over communicatie, bejegening en bereikbaarheid.

Ik ben wel benieuwd hoe jouw team en collega’s het vooral doen op het gebied van klachten voorkomen? Zijn jullie er actief mee bezig of juist passiever?

Bronnen:

1. SKGE Jaarverslag
2. Regionaal Tuchtcollege
3. Medisch Contact - geschillencommissie huisartsenzorg

Groetjes, Vinaij

PS: Bekijk direct wat jouw collega's in het huisartsenvak hebben geantwoord via de volgende link: https://www.linkedin.com/in/vinaijsewradj/