Wat gebeurd er in een huisartsenpraktijk als er geen goed overleg systeem is?
Patiënt belde vanochtend om 09:29. Assistente heeft getrieerd in 6 min en een overlegje aangemaakt in de agenda.
De huisarts moet hier tussendoor “even” naar kijken en terugkoppelen aan de assistent.
De assistent zal vervolgens de patient terugbellen en een vervolg aan geven.
Simpel systeem. Goede intentie.
Maar het is nu 16.47 uur.
Het overlegje is nog niet beantwoord.
En de patiënt wacht nog steeds op een telefoontje dat wellicht vandaag niet meer komt.
Dit is niet altijd meer een uitzondering voor sommige praktijken.
Dit is een reguliere dinsdag voor een slecht georganiseerde praktijk.
Hoe kan dit komen?
Voor de huisarts zit zijn dag vol met consulten. Achter elkaar. Minimale adempauze.
Overlegkopjes worden verschoven naar “later”.
Later wordt het einde van de ochtend. Het einde van de ochtend wordt na de lunch. Na de lunch wordt einde van de dag.
En aan het einde van de dag liggen er meerdere overlegjes, waarvan 3 eigenlijk niet kunnen wachten.
De huisarts belt. Gehaast. Want het is al kwart voor vijf en er moeten nog brieven uit.
En de volgende dag begint hetzelfde.
Wat er gebeurt met de doktersassistente?
Zij heeft getrieerd. Ze heeft een kopje gemaakt. Ze heeft haar werk gedaan.
Maar de patiënt belt 's middags terug.
"Ik heb nog niets gehoord."
De assistente checkt. Het overlegje staat er nog. Onbeantwoord.
Dus ze stelt de patiënt gerust. Belooft dat iemand terugbelt. En hoopt dat het goed komt.
Dit is de positie waar geen enkele assistente in wil zitten.
Verantwoordelijkheid zonder bevoegdheid. Beloftes maken voor iemand anders.
En de volgende dag opnieuw uitleggen waarom het gisteren niet gelukt is.
Dit is een structuurprobleem.
Een praktijk zonder helder overlegsysteem is als een keuken zonder werkplekken.
Niemand weet waar wat staat. En uiteindelijk brandt het eten aan.
Niet omdat de kok slecht is. Maar omdat de keuken niet goed werkt.
Wat er gebeurt met de patiënt. Hij wacht.
Om 15.00 uur belt hij terug. Krijgt een assistente die hem opnieuw geruststelt.
Om 17.00 uur is de praktijk dicht.
Morgen begint hij opnieuw.
En zo loopt de druk in de keten op. Via een gemist overlegkopje.
Via een systeem dat net niet goed genoeg werkt.
Uiteraard is dit op te lossen met een beter systeem en duidelijke afspraken!
Wanneer worden kopjes beantwoord? Wie is eindverantwoordelijk? Wat is de maximale wachttijd voor een terugbelafspraak?
Dat is het verschil tussen een praktijk die piept en kraakt, en een praktijk die ademt.
En toch gaat dat gesprek in de meeste praktijken niet (snel) plaatsvinden.
Maar omdat iedereen zo druk is met de dag zelf dat niemand toekomt aan hoe de dag beter kan.
Hoe loopt het overlegsysteem in jouw praktijk?
Blijven er structureel overlegjes open? Hoe gaan jullie als team hiermee om?
Groetjes, Vinaij
PS: Bekijk direct wat jouw collega's in het huisartsenvak hebben geantwoord via de volgende link: https://www.linkedin.com/in/vinaijsewradj/