Online reviews op de huisartsenpraktijk: negeren of actief beheren?

"Wachttijd 45 minuten. Onvriendelijke assistente. 1 ster."

Je scrollt door Google Reviews van je praktijk.

Die dag hadden jullie 3 no-shows, 2 spoedgevallen en een collega ziek thuis.

Die "onvriendelijke" assistente? Werkt er 12 jaar, is geliefd door 99% van de patiënten.

Maar dit staat er nu. Voor altijd. Voor iedereen.

Vroeger: ontevreden patiënt klaagt bij de balie, je lost het op, klaar.

Nu: ontevreden patiënt schrijft review, 10.000 mensen lezen mee, schade blijft.

De discussie in de praktijk:

Team A: Negeren. We zijn geen restaurant. Zorg is geen product.

Team B: Reageren. Toon dat we luisteren. Andere patiënten zien dat we professioneel zijn.

Team C: Actief vragen om reviews. Tevreden patiënten zijn stil, ontevreden zijn luid.

De KNMG zegt: je mag reageren, maar pas op met privacy.

Google zegt: reviews mogen niet verwijderd worden (tenzij discriminerend).

De wet zegt: niets.

1 negatieve review weegt zwaarder dan 5 positieve

Als je NIET reageert op negatieve reviews, lijkt het alsof je niet luistert.

Als je WEL reageert, kan het defensief overkomen of privacy schenden.

Een review van "lange wachttijd" - terecht of niet, het is subjectief.

‘Een review van "dokter luistert niet", schade voor je reputatie of een signaal?

Moeten we online reviews accepteren als de nieuwe realiteit van zorg-transparantie?

Hoe gaan jullie als huisartsenpraktijk of huisartsenpost hiermee om?

Groetjes, Vinaij

PS: Bekijk direct wat jouw collega's in het huisartsenvak hebben geantwoord via de volgende link: https://www.linkedin.com/in/vinaijsewradj/